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企业数字化转型是什么

数字技术的发展已经从互联网、大数据，迈入人工智能时代。在数字化对社会经济的冲击和颠覆中，互联网企业独领风骚，传统企业的整体表现迄今为止不够理想。在此背景下，对数字化企业的特征分析，帮助传统企业捋清数字化道路上的发展误区，充分利用2020年的新形势，在数字化转型的新一轮进程中达到事半功倍的效果。

与传统企业相比，数字化企业在业务、组织、IT等诸多方面展现出不同特征（图1），其核心是构建“以客户为中心”的能力体系，包括组织结构、创新模式、IT架构、客户洞察等能力。本文主要从七个方面描述理想的数字化企业的特征，并阐述企业实施数字化转型时在某些领域实践中的误区。

传统企业特点：以产品为中心、单域管理能力、线性分析、瀑布流开发、非智能型企业、受限于地理区域、支撑型IT组织。

数字化企业特点：以客户为中心、多元化能力、智慧大脑、敏捷能力、AI加持、“云＋5G”延伸运营空间、驱动型IT组织。

一、以客户为中心

特征说明：以客户为中心是企业数字化转型的目标，其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力，包括围绕客户设计组织结构、建设挖掘客户需求的创新能力、设计满足客户体验的互动方式，并在数据、IT以及考核机制等各方面体现“以客户为中心”的理念。

实践误区：过于侧重局部环节的改变，比如客户服务，以此实现“以客户为中心”，没有从全局的、内在的组织整体能力角度出发考虑问题，比如创新方式缺失、全企业组织结构没有相应调整、针对客户的数据洞察不足、以客户为中心的激励体系不足等。

下面从组织结构、业务创新、客户互动三个要点分析以客户为中心的组织体系的建设。

1、组织结构：从以产品为中心向以客户为中心转变

在传统模式下，企业以“我”为中心，不同产品的营销服务通常自成体系。在数字经济下，以客户为中心，对同一目标客户群体，采用同样渠道触点，通过统一平台进行数据分析并推荐最优产品，采用统一的服务体系。基于这样的理念设计的组织结构（图2），有利于客户数据打通和洞察，统一客户体验，提高企业资源利用效率。

组织结构调整是实现以客户为中心的重要且必要的一环，考虑到组织结构调整的敏感性，以数据和流程先行，拉通组织上的断点，但暂时保持组织结构不变，是企业可以考虑的过渡性方法。

在前端组织结构向着以客户为中心转化时，随着企业数字化成熟度的提升，整个组织结构也向着“前台＋中台”的敏捷型企业组织结构发展。前台是客户互动部门，中台是各类业务和资源集中性部门。

2、业务创新：从流程驱动向场景驱动转变

特征说明：从客户在特定场景下的需求出发，挖掘客户需求，设计整体解决方案，带给客户完整感受。这个方法解决了传统企业业务战略和业务流程之间缺少衔接，注重单个流程的效率，而忽略了客户整体需求的弊端。围绕客户需求，通过多流程、多功能配合实现创新（图3）。

实践误区：从流程的视角出发，优化了局部的运营效率和客户体验，但不能满足客户在某个场景下的特定需求。

3、客户互动：从注重功能到注重体验

特征说明：客户体验主要指沿着客户全互动旅程带给客户的便利性和感受舒适度，包括线上线下。线上通过UI/UX设计，线下通过特定场景/店面的全流程互动设计，打造无缝综合客户体验。

随着企业数字化转型的深入，“以客户为中心”的思维向着有更广泛含义的“以用户为中心”演进。不单是购买产品的客户，还包括供应商、合作伙伴、内部员工、管理者等，彼此在不同场景下互为客户，统称为用户。对每一类用户，运用服务于客户的方法思路，围绕用户场景，设计实现服务创新。

实践误区：一方面是对客户体验的重视程度不足。虽然从“互联网＋”时代就提出客户体验的重要性，但在实际执行中，没有充分挖掘客户体验的价值；另一方面将客户体验泛化到“以客户为中心”的层面，显得无所指。

二、多元化能力

特征说明：面对内外部日益复杂多变的运营管理环境，企业需要具备四种能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撑这四种能力的是先进的IT架构以及相应的组织能力体系。

实践误区：没有清晰地意识到数字化企业需要打造多元化能力，依据既有IT架构扩展，导致不能同时满足业务灵活多变的要求，以及精益/柔性的需求。

数字企业的四种能力建立在IT架构以及一系列组织流程和人员技能之上。从IT架构入手进行能力打造，确保各个域之间既互联互通，又能各自灵活发展，是相对快捷的方式。数字时代企业的多元化能力（图4），每个域的能力特点各异，对应以下不同的业务需求。

客户互动：以客户为中心，全渠道、全价值链，强调敏捷、用户体验；

资源管理：以流程为中心，围绕传统ERP系统，强调稳定、精益、高效；

智慧洞察：以数据为中心，全域、全形式，强调智慧洞察；

智能生产：以机器为中心，围绕IoT和企业生产制造系统，强调成本、效率、质量、柔性。

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